Communication
Les formes de communication, la Communication Non-Violente, l'écoute active, le feedback DESC et la gestion des conflits.
Télécharger le PDFLes 4 formes de communication
Toute communication mobilise une ou plusieurs formes complémentaires. Les comprendre permet d'adapter son message au contexte et à l'interlocuteur.
Verbale
Les mots choisis, le vocabulaire, la structure des phrases. Repose sur le contenu explicite du message. Dépend du registre (courant, soutenu, technique).
Non-verbale
Posture, gestes, regard, expressions faciales, distance interpersonnelle. Selon Mehrabian, 55% du sentiment transmis passe par le non-verbal. Cohérence verbale/non-verbale essentielle.
Écrite
Emails, notes de service, rapports, comptes-rendus. Trace durable, ton formel, asynchrone. À utiliser avec parcimonie pour les sujets sensibles (risque de malentendus).
Digitale
Slack, Teams, Zoom, intranet, réseaux sociaux d'entreprise. Combine synchrone (visio) et asynchrone (chat, forum). Nouveaux codes : emojis, GIF, réactivité.
Communication Non-Violente (CNV)
Marshall Rosenberg a formalisé la CNV, une méthode de communication empathique structurée en 4 étapes.
Les 4 étapes de la CNV
- Observation : décrire les faits sans jugement (« Tu es arrivé à 9h15 » plutôt que « Tu es toujours en retard »).
- Sentiment : exprimer ce que cela provoque en soi (« Je me sens inquiet » plutôt que « Tu me stresses »).
- Besoin : identifier le besoin derrière le sentiment (« J'ai besoin de fiabilité dans l'équipe »).
- Demande : formuler une demande concrète, réalisable et négociable (« Pourrais-tu arriver à 9h ? »).
La CNV distingue l'observation du jugement, le sentiment de l'interprétation, le besoin de la stratégie, et la demande de l'exigence. Son objectif : passer d'une communication défensive à une communication coopérative.
Écoute active
L'écoute active est la base d'une communication efficace en situation managériale, RH ou de conflit.
Les 3 niveaux d'écoute
- Écoute interne : on est centré sur soi (filtrage, jugement, conseil rapide).
- Écoute centrée sur l'autre : on porte attention au message, aux faits.
- Écoute empathique : on perçoit les émotions et les besoins sous-jacents.
Techniques d'écoute active
- Reformulation : « Si je comprends bien, tu me dis que… »
- Clarification : « Que veux-tu dire par là ? »
- Validation émotionnelle : « Je comprends que cela soit frustrant pour toi. »
- Silence : laisser l'espace, ne pas interrompre.
- Questionnement ouvert : « Comment vois-tu les choses ? »
Feedback DESC
Le modèle DESC (Décrire, Exprimer, Spécifier, Conséquences) est un cadre structuré pour donner un feedback constructif, sans jugement.
| Étape | Objectif | Exemple |
|---|---|---|
| Décrire | Décrire la situation objectivement | « Lors de la réunion du 12 mars, le rapport contenait des erreurs de chiffres. » |
| Exprimer | Exprimer son sentiment (CNV) | « Je me suis senti mal à l'aise en présentant au client. » |
| Spécifier | Préciser le comportement attendu | « J'aimerais que les chiffres soient vérifiés par un pair avant envoi. » |
| Conséquences | Annoncer les conséquences positives | « Cela renforcera la confiance du client et réduira les allers-retours. » |
Le DESC est complémentaire de la CNV : il structure le feedback dans un cadre professionnel, tandis que la CNV ouvre l'espace émotionnel.
Gestion des conflits
Le conflit n'est pas un échec : c'est l'expression d'intérêts divergents qui peut devenir un levier de changement.
Types de conflits
- Conflit de tâches : désaccord sur les objectifs, les méthodes, le contenu.
- Conflit de processus : désaccord sur l'organisation, la répartition des rôles.
- Conflit relationnel : tensions interpersonnelles, valeurs, personnalités.
Stratégies de résolution
- Collaboration (gagnant-gagnant) : rechercher la solution qui satisfait les deux parties.
- Compromis : accepter des concessions mutuelles.
- Médiation : faire appel à un tiers neutre (RH, médiateur externe).
- Négociation raisonnée : méthode Fisher-Ury — séparer les personnes du problème, se concentrer sur les intérêts, trouver des options, utiliser des critères objectifs.
- Arbitrage : décision d'un tiers (engagement des parties à s'y conformer).
Posture du manager
Ne pas éviter le conflit, ne pas se positionner trop vite. Séparer faits et émotions, identifier les besoins sous-jacents, accompagner sans imposer. Le rôle des RH : cadrer, former, garantir le respect du cadre légal.